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“您好，這里是濟(jì)南能源集團(tuán)24小時(shí)96969熱線電話，工號(hào)8229號(hào)為您服務(wù)，請問有什么可以幫您……”在清澈、溫柔、親切的話語背后，有一群“累并快樂著”的能源話務(wù)員們。一線牽心、一線傳情，他們用黨心連通民心，用一條線溫暖一座城，積極踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的“紅色承諾”。

一走進(jìn)濟(jì)南能源集團(tuán)96969熱線中心便可看到，話務(wù)員們一邊接聽熱線，一邊飛快敲擊鍵盤記錄問題，整個(gè)過程熟練又麻利。一名黨員就是一面旗幟，每一名黨員都規(guī)范佩戴著黨員徽章，黨員先鋒崗、黨員承諾標(biāo)識(shí)也被他們擺放在顯著位置上。

自我市“亮身份、樹形象、作貢獻(xiàn)、助發(fā)展”活動(dòng)開展以來，濟(jì)南能源集團(tuán)上下積極響應(yīng)號(hào)召，讓黨員身份“亮起來”，把行業(yè)形象“樹起來”，將貢獻(xiàn)干勁“比起來”，在助推發(fā)展中“干起來”，以強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)把合格黨員的標(biāo)尺“立起來”。

黨員話務(wù)亮身份，掛牌服務(wù)亮承諾。“把用戶當(dāng)親人，把親人的事當(dāng)自己的事辦理”，這句話被話務(wù)員陳琛放在工位上最醒目的位置。她告訴記者，這既是對外的服務(wù)承諾，也是對自己的時(shí)刻提醒，提醒自己要始終做到“知行合一，為人民服務(wù)”。

作為去年入職的新進(jìn)黨員話務(wù)員，孫薇也倍感責(zé)任重大。“把群眾的‘小事’當(dāng)成大事，把群眾的難事當(dāng)成心事，既是我的崗位職責(zé)所在，也是作為一名黨員必須履行的義務(wù)。只有做到提高速度、體現(xiàn)溫度，讓百姓第一時(shí)間聽到企業(yè)聲音，讓訴求第一時(shí)間得到快速解決，才能不負(fù)信任、不負(fù)所托、不負(fù)期望。”

回應(yīng)群眾關(guān)切，辦好民生實(shí)事，成就“國之大者”。作為熱線的“排頭兵”“領(lǐng)頭雁”，包括陳琛、孫薇在內(nèi)的黨員話務(wù)員們除做好本職工作外，還帶頭開展“一對一”指導(dǎo)幫扶，快速提高新進(jìn)熱線話務(wù)員的業(yè)務(wù)技巧和溝通能力，帶領(lǐng)全體話務(wù)員掀起爭當(dāng)務(wù)實(shí)為民先鋒、爭做履職盡責(zé)標(biāo)桿、爭創(chuàng)人民滿意窗口、爭樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的創(chuàng)先爭優(yōu)熱潮。

雖然互不相識(shí)、素未謀面，但“溫心”相伴、勝似親人。自上線以來，96969熱線累計(jì)接聽716735個(gè)，其中“接訴即辦”523319個(gè)、派單轉(zhuǎn)辦193416個(gè)，辦理完結(jié)率均達(dá)到100%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯。

值得一提的是，2021年，濟(jì)南能源集團(tuán)在全國同行業(yè)率先推出“公安、企業(yè)”兩級熱線聯(lián)動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、96969熱線平臺(tái)和求助群眾快速轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)處置。2年來，涉及燃?xì)狻崃?yīng)急救助警情共計(jì)700余起，被清晰記錄在“ERP”智慧平臺(tái)熱線板塊，均得到100%處結(jié)。

從“喂”到“您好”，從兩級熱線到一號(hào)直通，從48個(gè)坐席到220個(gè)坐席，從服務(wù)20萬戶居民到近170萬戶居民，從人工轉(zhuǎn)派到線上直派……這些年，能源熱線實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)”變和“智”變。濟(jì)南能源集團(tuán)所屬熱力集團(tuán)客服管理部總經(jīng)理蘇巍表示，無論是過去的兩級熱線，還是從2021年整合氣、熱資源全新上線的96969溫暖熱線，變的是平臺(tái)，不變的是為人民群眾辦實(shí)事、解難題的初心。

“平臺(tái)變了，職責(zé)增加，對話務(wù)員知識(shí)儲(chǔ)備有了更高的要求。”陳琛說，作為話務(wù)員，既要做好“傳聲筒”，也要當(dāng)好“回音筒”。唯有不忘初心，傾聽群眾心聲，辦好民生實(shí)事，96969熱線在人民群眾心里才能真正成為服務(wù)為民的好熱線、暖心線。

“氣熱不愁，就打96969”“快速又高效，事事有回音”“這個(gè)號(hào)碼好記，比兒女在身邊都管用”……在濟(jì)南能源集團(tuán)96969熱線的撬動(dòng)和連接下，百姓的獲得感、幸福感、安全感正在層層升溫。